Ngân hàng trực tuyến Chime đột ngột đóng tài khoản khách hàng gây phẫn nộ
Chime, một “ngân hàng thế hệ mới” phục vụ hàng triệu người, đang gây ra nhiều phàn nàn từ những người dùng không thể truy cập tiền mặt của họ. Công ty này cho biết họ đang ngăn chặn "sự gia tăng bất thường" trong các khoản tiền gửi gian lận. Đó là niềm an ủi nhỏ cho những khách hàng đang vướng vào cuộc xung đột.
Một ngày sau khi khoản thanh toán kích thích liên bang của Jonathan Marrero đến tài khoản ngân hàng của anh ấy, anh ấy đã đưa cặp song sinh 5 tuổi của mình đi ăn trưa tại một Applebee gần nơi mình sống ở New Jersey. Khi anh ấy đi thanh toán, phương tiện thanh toán duy nhất của anh ấy, thẻ ghi nợ do công ty khởi nghiệp công nghệ tài chính nổi tiếng Chime phát hành, thẻ này đã bị từ chối.
Anh không hiểu tại sao. Marrero đã kiểm tra tài khoản của mình sớm hơn vào ngày hôm đó và thấy số dư gần 10.000 đô la. Với máy chủ của Applebee đứng bên cạnh, anh ta nhanh chóng rút điện thoại ra để kiểm tra ứng dụng Chime của mình, giống như anh ta đã làm hàng trăm lần kể từ khi đăng ký tài khoản này hồi tháng Giêng.
Nhiều khách hàng đã nói với CFPB rằng họ không thể truy cập vào tiền hoặc tài khoản của mình và ngoài những điều khác, Chime rất chậm giải quyết các vấn đề. Trong số 920 đơn khiếu nại về Chime, 197 đơn được gắn thẻ là liên quan đến “tài khoản bị đóng”. Các khiếu nại của CFPB được dán nhãn không nhất quán và nhiều trong số 723 khác cũng nêu chi tiết các vấn đề liên quan đến các tài khoản bị đóng trái với ý muốn của khách hàng. Để so sánh, Wells Fargo, một ngân hàng có số lượng khách hàng nhiều gấp sáu lần và có lịch sử lâu dài về các hành vi sai trái trong ngân hàng tiêu dùng của mình, đã có 317 khiếu nại CFPB được gắn thẻ cho các tài khoản bị đóng trong cùng một khoảng thời gian. Marcus, ngân hàng trực tuyến mới do Goldman Sachs thành lập, với 4 triệu khách hàng, đã đưa ra bảy lời phàn nàn như vậy.
Khách hàng cũng đã nộp 4.439 đơn khiếu nại chống lại Chime tại Văn phòng Kinh doanh Tốt hơn, so với 3.281 đối với Wells Fargo.
Một tin nhắn từ Chime cho Jonathan Marrero sau khi tài khoản của anh ta bị đóng đột ngột.
Trong khi đó, một số nhóm trên Facebook đã mọc lên với những cái tên như “Ngân hàng Chime đã sụp đổ” và “Chime Kẻ đánh cắp”. Họ đã thu hút khoảng 700 thành viên cộng lại. Một nhóm có hơn 100 bài đăng và nhận xét, hầu như tất cả đều nói về một phiên bản nào đó của cùng một điều. “Chime đã đánh cắp toàn bộ số tiền trả sau thất nghiệp của tôi,” đọc một bài đăng điển hình. Một người khác nói, "Tôi là một bà mẹ đơn thân của 4 đứa con và họ đã lấy trộm 1400 đô la từ tôi và từ chối trả lại và bây giờ chúng tôi sắp bị đuổi ra khỏi nhà." Chime trông không đẹp hơn trên Google, trong đó, theo tính năng “Mọi người cũng hỏi” của trang web, hai trong số những câu hỏi thường được đặt ra về Chime là “Ngân hàng Chime có phải là ngân hàng thực không?” và, ở nhiều thời điểm khác nhau trong những tuần gần đây, "Chime có phải là kẻ lừa đảo không?" hoặc "Chime có ăn cắp tiền của bạn không?"
Hầu hết các khiếu nại CFPB của công ty đã được "kết thúc với lời giải thích", một chỉ định truyền đạt rằng Chime đã giải quyết tranh chấp một cách riêng tư với khách hàng; công ty đang trong quá trình đáp ứng phần còn lại. Đối với các khiếu nại của BBB, Chime đã nói trên trang web của BBB rằng họ "xem xét những vấn đề này một cách nghiêm túc" và "ưu tiên hàng đầu của họ là bảo vệ các thành viên của mình."
Chime miêu tả những lời phàn nàn của khách hàng phần lớn là do nỗ lực của công ty nhằm truy quét các tài khoản sử dụng gian lận bảo hiểm thất nghiệp hoặc các khoản thanh toán kích thích liên bang.
Công ty đã tiếp thị mạnh mẽ trên cả phương tiện truyền thông mới và cũ. Công ty thể hiện sự nhạy cảm trẻ trung trực tuyến, đăng các meme lên nguồn cấp dữ liệu Twitter của mình. Đồng thời, logo của nó được dán ở nhiều vị trí, bao gồm cả đối diện với dấu ngoặc kép của Nike trên đồng phục của Dallas Mavericks của NBA.
Chime hiện là công ty lớn nhất trong một danh mục phụ đang phát triển của công nghệ tài chính, hay fintech, các công ty được gọi là “neobanks” (nhiều hơn nữa về sau) phục vụ các cá nhân có thu nhập thấp đến trung bình không được các ngân hàng truyền thống phục vụ. Theo Jason Mikula, giám đốc điều hành của 312 Global Strategies, một công ty tư vấn fintech. Chime đã cung cấp cho khách hàng mới và hiện tại một “Rút thăm trúng thưởng kích thích” có cơ hội giành được 1.200 đô la.
Chime đã xây dựng cơ sở 8 triệu khách hàng từ khi ra mắt vào năm 2013 đến năm 2020, sau đó tăng lên 12 triệu trong năm qua, theo Cornerstone Advisors. Theo phân tích gần đây của Cornerstone và StrategyCorps, hai công ty dịch vụ tài chính chuyên nghiên cứu người tiêu dùng, nhiều tài khoản mới bắt đầu bằng tiền gửi từ các khoản thanh toán kích thích liên bang.
Tất cả sự tăng trưởng đó đã khiến Chime, có trụ sở tại San Francisco, trở thành một cú hit ở Thung lũng Silicon. Các nhà đầu tư mạo hiểm đã định giá công ty là 14,5 tỷ đô la và Giám đốc điều hành của công ty cho biết vào cuối tháng 5 rằng Chime có thể chuẩn bị ra mắt công chúng sớm nhất vào mùa thu năm nay.
Đối với tất cả các công ty công nghệ ở Thung lũng Silicon của Chime, có một điều rằng nó không phải là một ngân hàng thực sự. Giống như những người khác trong danh mục của nó, Chime là một giao diện kỹ thuật số chuyển giao ngân hàng thực tế, trong ví dụ này, hai tổ chức khu vực, Ngân hàng Bancorp và Ngân hàng Stride. Khách hàng của Chime tương tác với ứng dụng Chime, nhưng Bancorp và Stride, cả hai đều được FDIC bảo hiểm, giữ tiền của họ.
Theo Alex Horowitz, nhân viên nghiên cứu cấp cao của dự án tài chính tiêu dùng tại Pew Charity Trusts, vì Chime không phải là một ngân hàng, điều đó khiến nó trở thành một vùng đất không có người quản lý. Các quy tắc và quyền tài phán tốt nhất là âm u. Ông nói: “Khi bạn có một fintech là giao diện người tiêu dùng, họ không có cơ quan quản lý chính. “Họ chủ yếu được quy định như một nhà cung cấp cho ngân hàng hiện tại, vì các ngân hàng được yêu cầu quản lý các nhà cung cấp của họ và họ chịu trách nhiệm về các mối quan hệ với bên thứ ba. Nhưng nó vẫn bị loại bỏ một bước ”.
Bancorp và Stride có nghĩa vụ với cảnh sát Chime, theo Mikula. “Việc xử lý theo quy định sẽ không khác gì so với việc bản thân tôi trực tiếp vào Stride và mở tài khoản tiền gửi không kỳ hạn hoặc tài khoản séc,” Mikula nói. “Không nên có ngưỡng khác vì Chime là một công nghệ tài chính.” (Bancorp và Stride đã không trả lời yêu cầu bình luận.)
Môi trường pháp lý có thể âm u, nhưng Chime đã thu hút được sự chú ý của các cơ quan quản lý nhà nước. Vào cuối năm 2019, Cục Bảo vệ Tài chính và Đổi mới của California đã nhận được khiếu nại về sự cố ngừng hoạt động trong hệ thống của Chime khiến người tiêu dùng không thể truy cập vào tài khoản và khiến nhiều người không thể thanh toán hóa đơn của họ. Cơ quan này đã điều tra và phát hiện một vi phạm khác: Họ kết luận rằng Chime đã vi phạm luật tiểu bang khi tự mô tả mình là một ngân hàng trên trang web của mình và các nơi khác. “DFP, tôi nhận thấy điều này có thể khiến người tiêu dùng nhầm lẫn khi nghĩ rằng Chime là một ngân hàng trực tuyến,” cơ quan này cho biết trong một tuyên bố với ProPublica. "Bản thân Chime không được cấp phép hoặc không được bảo hiểm như một ngân hàng." DFPI và Chime đã đồng ý với một dàn xếp quản trịvào cuối tháng Ba. Chime không thừa nhận cũng không phủ nhận những phát hiện nhưng đã đồng ý thực hiện một loạt hành động chi tiết trên trang web và tài liệu quảng cáo của mình để làm rõ rằng đó không phải là một ngân hàng. (Một thỏa thuận tương tự cũng đã đạt được với các cơ quan quản lý ở Illinois.)
Ngay cả sau khi dàn xếp, vào đầu tháng 7, trang chủ của Chime đã đưa ra nhiều thông điệp hỗn hợp. Ở trên cùng, trang web ghi bằng chữ lớn, "Ngân hàng hỗ trợ bạn." nhưng có thêm một nội dung viết Thấp hơn một chút, bên dưới nút “Get Start”, ở kiểu nhỏ hơn nhiều, là dòng chữ “Chime là một công ty công nghệ tài chính, không phải ngân hàng”
California cũng đã phản ứng rộng rãi hơn trước sự gia tăng của các công ty fintech. Vào ngày 1 tháng 1, một luật mới, Luật Bảo vệ Tài chính Người tiêu dùng California, đã có hiệu lực. Nó trao cho nhà nước thẩm quyền mới đối với các nhà cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính. (Thỏa thuận thanh toán vào tháng 3 với Chime dựa trên các quy chế đã có từ trước.) “Mục đích của luật mới là để làm rõ rằng nếu bạn đáp ứng định nghĩa là kinh doanh cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính tiêu dùng, thì đúng vậy, DFPI có thẩm quyền hơn bạn, ”Suzanne Martindale, phó ủy viên cấp cao của Bộ phận Bảo vệ Tài chính Người tiêu dùng của cơ quan, cho biết. “Chúng tôi có thể giám sát, chúng tôi có thể soạn thảo quy định và chúng tôi cũng có quyền ngăn chặn các hành vi và thực tiễn không công bằng, lừa đảo và lạm dụng cũng như có thể thực thi bất kỳ luật tài chính tiêu dùng nào của tiểu bang hoặc liên bang.”
Martindale đã không bình luận trực tiếp về các khiếu nại về việc đóng tài khoản, nhưng cho biết, "Chúng tôi tiếp tục theo dõi việc tuân thủ." Cô ấy nói rằng nếu các cơ quan quản lý phát hiện ra "các hoạt động mới cho thấy có thể có vi phạm hoặc có thể có sự xuyên tạc lừa dối", thì "chúng tôi có thể phải xem xét."
Nhiều lời phàn nàn về Chime liên quan đến những điều tương tự đã thúc đẩy sự phát triển của công ty trong năm qua: các khoản thanh toán của chính phủ cho viện trợ kích thích, PPP, bảo hiểm thất nghiệp và hoàn thuế. Thật vậy, nhiều vụ đóng tài khoản đã xảy ra ngay sau khi chính phủ gửi tiền, theo các khách hàng được ProPublica phỏng vấn và các khiếu nại của CFPB. Điều đó có nghĩa là Chime đang đồng thời thúc đẩy các tài khoản mới từ khách hàng bằng séc kích thích trong khi cố gắng kiểm tra hàng triệu tài khoản mới cho các khoản thanh toán đáng ngờ. (Có sự đồng tình rộng rãi rằng gian lận liên quan đến bảo hiểm thất nghiệp và yêu cầu kích thích đã phổ biến trong đại dịch, mặc dù các ước tính về phạm vi của nó đã khác nhau rất nhiều.)
Theo Mikula, các ngân hàng và tân ngân hàng dự kiến sẽ hành động nếu họ thấy có dấu hiệu hoạt động đáng ngờ, điển hình là bằng cách gửi báo cáo cho các cơ quan liên bang. Cách tiếp cận của Chime liên quan đến ba cấp độ của hành động tiềm năng. Nếu Chime quyết định rằng bằng chứng gian lận được kết luận, Chime thường đóng tài khoản có liên quan và trả lại tiền cho chính phủ nếu tài khoản được chính phủ mở bằng séc. Nếu Chime nhìn thấy những gì nó coi là hành vi đáng ngờ - nhưng không thể xác định một cách chắc chắn rằng gian lận đã xảy ra - nó vẫn có thể chấm dứt tài khoản, nhưng sau đó thường trả lại tiền cho chủ tài khoản. Cuối cùng, Chime nói rằng nếu cuộc điều tra của nó xác nhận rằng một khoản thanh toán là hợp pháp, nó sẽ mở tài khoản.
Trong báo cáo cho bài báo này, ProPublica đã phỏng vấn 13 khách hàng hiện tại hoặc trước đây của Chime, những người cho rằng công ty đã đóng băng tiền của họ hoặc đóng tài khoản của họ một cách sai lầm. ProPublica đã thảo luận chi tiết với công ty. Chime xác nhận rằng năm trong số các giai thoại là có cơ sở; công ty đã thừa nhận sai sót và trả lại tiền cho từng khách hàng. Trong hai trường hợp khác, công ty đã có thể cung cấp bằng chứng tài liệu về việc gian lận và cho biết họ đã không trả lại tiền của khách hàng.
Điều đó để lại sáu lời phàn nàn, và ở đó tình hình trở nên tồi tệ hơn nhiều và đặt ra câu hỏi về cách tiếp cận của công ty. Trong tuyên bố của mình, Chime khẳng định rằng sáu điều đó "trên thực tế liên quan đến gian lận và / hoặc vi phạm các điều khoản của chúng tôi." Tuy nhiên, bằng chứng về hành vi sai trái mà Chime trích dẫn trong các cuộc trò chuyện với ProPublica thường bao gồm cùng một hành động mà hoạt động tiếp thị của nó khuyến khích: Mở tài khoản mới bằng séc kích thích liên bang hoặc thanh toán từ bảo hiểm thất nghiệp. Trong những trường hợp đó, Chime cho biết, họ hoặc các đối tác ngân hàng đã đóng tài khoản nhưng trả lại tiền cho khách hàng.
Chris Peterson, cựu nhân viên CFPB, hiện là giáo sư luật tại Đại học Utah, cho biết việc quản lý tuân thủ không đầy đủ có thể là một phần nguyên nhân cho các vấn đề của Chime. “Khi các doanh nghiệp fintech bắt đầu chuyển sang dịch vụ ngân hàng,” ông nói, “họ phải có đủ nguồn lực để theo dõi các vấn đề nảy sinh trong các dịch vụ tài chính của họ” và sau đó giải quyết chúng.
Việc đóng tài khoản đột ngột đã khiến những khách hàng dễ bị tổn thương về tài chính rơi vào tình trạng Stress căng thẳng.
Đó là tình huống mà Michelle Robertson, 52 tuổi, đã gặp phải. Sau khi bị đốt cháy bởi thấu chi và phí số dư tối thiểu tại ngân hàng truyền thống của mình, Robertson đã đăng ký với Chime ba năm trước.
Đại dịch không hề dễ dàng đối với Robertson, một kỹ thuật viên máy tính ở Richmond, California, đồng thời là một bà mẹ đơn thân và là người chăm sóc toàn thời gian cho người cha già của cô.
Một lượng tiền mặt rất cần thiết đã được gửi vào tài khoản Chime của Robertson vào tuần 10 tháng 3: một khoản tiền gửi kích thích 1.200 đô la và một khoản hoàn thuế 3.500 đô la. Cô định dùng số tiền đó để hốt xấp hóa đơn đã chồng chất.
Nhưng vào ngày 4 tháng 3, sau khi thiết lập khoản tiền gửi trực tiếp của Chime với IRS, Robertson nhận được một email đóng cả tài khoản chi tiêu và tiết kiệm của cô ấy. Email của Chime, mà Robertson đã chia sẻ với ProPublica, đưa ra lời giải thích gần giống như email công ty cung cấp cho Marrero: “Sau khi xem xét Tài khoản Chi tiêu của bạn gần đây, chúng tôi rất tiếc phải thông báo với bạn rằng chúng tôi đã quyết định chấm dứt mối quan hệ với bạn tại thời gian này." Cô ấy không thể sử dụng thẻ ghi nợ, truy cập tiền trong tài khoản của mình hoặc đăng nhập vào ứng dụng dành cho thiết bị di động. Email thông báo cho Robertson rằng séc cho bất kỳ số dư còn lại nào sẽ được gửi đến cô trong vòng 30 ngày.
Trích dẫn “lý do bảo mật”, email của Chime cho biết công ty không thể giải thích cho Robertson lý do tài khoản của cô bị đóng. (Công ty đã xác nhận, trong các cuộc phỏng vấn cho bài báo này, rằng họ không nên đóng tài khoản của Robertson.) Cô ấy được dẫn đến một đoạn trong thỏa thuận tài khoản của công ty có nội dung, “Chime và / hoặc Ngân hàng có thể đình chỉ, đóng băng hoặc đóng Tài khoản của bạn vì bất kỳ lý do gì có hoặc không có thông báo ”và“ Các khoản tiền gửi vào bất kỳ Tài khoản nào có thể được giữ theo quyết định của Ngân hàng cho đến khi nguồn của các khoản tiền đó và / hoặc hoạt động được xác minh chính xác. ”
Robertson không có nhiều tiền trong tài khoản khi tài khoản bị đóng, nhưng viễn cảnh không biết tình trạng các khoản tiền gửi đến khiến cô sợ hãi. “Tôi đã mất trí. Tôi không thể tin được, ”cô nói. “Thật là sốc, chỉ khi họ nói với tôi điều đó và sau đó không biết tại sao và sau đó có tất cả số tiền mà tôi thực sự, thực sự trông cậy.”
Tiếp theo là một cuộc đấu trí đầy khó chịu, trong đó Chime hướng Robertson đến IRS, và IRS hướng cô đến Chime. Trong một email, Chime nói với Robertson, “Xin lưu ý rằng bất kỳ Khoản tiền gửi Trực tiếp nào, chẳng hạn như Tiền hoàn thuế của bạn có thể nhận được trong thời gian giới hạn quyền truy cập tài khoản, có thể đã bị từ chối và trả lại cho người gửi trong 1-3 ngày làm việc tới, vì vậy, chúng tôi khuyến khích bạn liên hệ với người khởi tạo khoản tiền gửi của bạn để tránh bất kỳ sự chậm trễ nào nữa. ”
Tương tác của Robertson với dịch vụ khách hàng của Chime không có câu trả lời mới. Cô ấy liên tục nhận được các email yêu cầu cô ấy “liên hệ với công ty phát hành” và nói rằng không thể cung cấp thêm “thông tin nào” về việc đóng tài khoản của cô ấy. (Theo 10 khách hàng khác của Chime, người dùng không khuyến khích liên hệ với dịch vụ khách hàng qua điện thoại hoặc gửi nhiều email; họ được thông báo rằng làm như vậy có thể "khiến thời gian xem xét bị kéo dài", như một email của Chime đã nói.)
Với hơn hai tháng trôi qua mà không có tiền của cô ấy, hậu quả ngày càng nghiêm trọng đối với Robertson. Không thể thanh toán các hóa đơn của mình, cô ấy sợ bị đuổi khỏi nhà, các khoản thanh toán bằng xe hơi bị trì hoãn, điện thoại di động của cô ấy bị tắt và các khoản phí trả chậm chồng chất.
Cuối cùng, vào cuối tháng 5, chính phủ liên bang đã thông qua: Robertson nhận được séc giấy về khoản thanh toán kích thích của cô ấy; sau đó vài tuần sẽ được hoàn thuế. Cô ấy không còn tài khoản Chime và không có ý định đăng ký lại.
Trong tuyên bố của mình với ProPublica, Chime nói rằng “đối với những trường hợp mà Chime đã mắc lỗi, bao gồm cả hai trường hợp được nêu trong câu chuyện này, chúng tôi thành thật xin lỗi. Chúng tôi đã nỗ lực để mọi thứ trở nên ổn thỏa với những thành viên này ”. (Robertson nói rằng, ngoài việc rút tiền của cô ấy, Chime đã không liên lạc với cô ấy.)
Về phần mình, Jonathan Marrero cuối cùng đã được mở lại tài khoản vào cuối tháng 5 sau khi gửi đơn khiếu nại lên CFPB và BBB. Anh ta cho biết Chime (đã xác nhận với ProPublica rằng họ đã sai sót khi đóng tài khoản của Marrero) không đưa ra lời giải thích nào về việc chặn tiền của anh ta trong hơn hai tháng sau khi nói với anh ta rằng có hoạt động đáng ngờ trong tài khoản của anh ta. Marrero ngay lập tức rút toàn bộ số tiền còn lại.
“Đó là một sự tra tấn,” anh nói.
www.Uviet.net
 |
| Hình thức Neobank là một loại ngân hàng trực tiếp hoạt động trực tuyến mà không cần mạng lưới chi nhánh vật lý truyền thống. |
Một ngày sau khi khoản thanh toán kích thích liên bang của Jonathan Marrero đến tài khoản ngân hàng của anh ấy, anh ấy đã đưa cặp song sinh 5 tuổi của mình đi ăn trưa tại một Applebee gần nơi mình sống ở New Jersey. Khi anh ấy đi thanh toán, phương tiện thanh toán duy nhất của anh ấy, thẻ ghi nợ do công ty khởi nghiệp công nghệ tài chính nổi tiếng Chime phát hành, thẻ này đã bị từ chối.
Anh không hiểu tại sao. Marrero đã kiểm tra tài khoản của mình sớm hơn vào ngày hôm đó và thấy số dư gần 10.000 đô la. Với máy chủ của Applebee đứng bên cạnh, anh ta nhanh chóng rút điện thoại ra để kiểm tra ứng dụng Chime của mình, giống như anh ta đã làm hàng trăm lần kể từ khi đăng ký tài khoản này hồi tháng Giêng.
Marrero không thể đăng nhập. Anh ấy ngay lập tức kiểm tra email của mình và tìm thấy một tin nhắn từ Chime có nội dung “Chúng tôi rất tiếc phải thông báo với bạn rằng chúng tôi đã quyết định chấm dứt mối quan hệ với bạn vào lúc này. Tài khoản chi tiêu của bạn sẽ bị đóng vào ngày 18 tháng 3 năm 2021. ”Sự than phiền của Marrero không có gì lạ. Chime, cung cấp các dịch vụ ngân hàng dựa trên ứng dụng cho khoảng 12 triệu khách hàng, theo các chuyên gia, đã tạo ra tỷ lệ khiếu nại cao, với 920 đơn khiếu nại được nộp tại Cục Bảo vệ Tài chính Người tiêu dùng kể từ ngày 15 tháng 4 năm 2020. “Đối với một công ty mà hầu hết mọi người. Lauren Saunders từ Trung tâm Luật Người tiêu dùng Quốc gia cho biết.
Anh không còn lựa chọn nào khác ngoài việc gọi điện cho bố mẹ và yêu cầu họ thanh toán hóa đơn bữa trưa. Marrero, một kỹ thuật viên xe máy 32 tuổi, nói: “Tôi rất xấu hổ. "Tôi là một người đàn ông trưởng thành, và tôi đã rơi nước mắt và mọi thứ." Nói về số tiền 10.000 đô la của mình đột ngột bị khóa, anh ấy nói thêm, “Nếu đó là 100 đô la, tôi sẽ không đổ mồ hôi. Nhưng đó là tất cả những gì tôi đã có cho các con của mình ”.
Nhiều khách hàng đã nói với CFPB rằng họ không thể truy cập vào tiền hoặc tài khoản của mình và ngoài những điều khác, Chime rất chậm giải quyết các vấn đề. Trong số 920 đơn khiếu nại về Chime, 197 đơn được gắn thẻ là liên quan đến “tài khoản bị đóng”. Các khiếu nại của CFPB được dán nhãn không nhất quán và nhiều trong số 723 khác cũng nêu chi tiết các vấn đề liên quan đến các tài khoản bị đóng trái với ý muốn của khách hàng. Để so sánh, Wells Fargo, một ngân hàng có số lượng khách hàng nhiều gấp sáu lần và có lịch sử lâu dài về các hành vi sai trái trong ngân hàng tiêu dùng của mình, đã có 317 khiếu nại CFPB được gắn thẻ cho các tài khoản bị đóng trong cùng một khoảng thời gian. Marcus, ngân hàng trực tuyến mới do Goldman Sachs thành lập, với 4 triệu khách hàng, đã đưa ra bảy lời phàn nàn như vậy.
Khách hàng cũng đã nộp 4.439 đơn khiếu nại chống lại Chime tại Văn phòng Kinh doanh Tốt hơn, so với 3.281 đối với Wells Fargo.
Một tin nhắn từ Chime cho Jonathan Marrero sau khi tài khoản của anh ta bị đóng đột ngột.
Trong khi đó, một số nhóm trên Facebook đã mọc lên với những cái tên như “Ngân hàng Chime đã sụp đổ” và “Chime Kẻ đánh cắp”. Họ đã thu hút khoảng 700 thành viên cộng lại. Một nhóm có hơn 100 bài đăng và nhận xét, hầu như tất cả đều nói về một phiên bản nào đó của cùng một điều. “Chime đã đánh cắp toàn bộ số tiền trả sau thất nghiệp của tôi,” đọc một bài đăng điển hình. Một người khác nói, "Tôi là một bà mẹ đơn thân của 4 đứa con và họ đã lấy trộm 1400 đô la từ tôi và từ chối trả lại và bây giờ chúng tôi sắp bị đuổi ra khỏi nhà." Chime trông không đẹp hơn trên Google, trong đó, theo tính năng “Mọi người cũng hỏi” của trang web, hai trong số những câu hỏi thường được đặt ra về Chime là “Ngân hàng Chime có phải là ngân hàng thực không?” và, ở nhiều thời điểm khác nhau trong những tuần gần đây, "Chime có phải là kẻ lừa đảo không?" hoặc "Chime có ăn cắp tiền của bạn không?"
Hầu hết các khiếu nại CFPB của công ty đã được "kết thúc với lời giải thích", một chỉ định truyền đạt rằng Chime đã giải quyết tranh chấp một cách riêng tư với khách hàng; công ty đang trong quá trình đáp ứng phần còn lại. Đối với các khiếu nại của BBB, Chime đã nói trên trang web của BBB rằng họ "xem xét những vấn đề này một cách nghiêm túc" và "ưu tiên hàng đầu của họ là bảo vệ các thành viên của mình."
Chime miêu tả những lời phàn nàn của khách hàng phần lớn là do nỗ lực của công ty nhằm truy quét các tài khoản sử dụng gian lận bảo hiểm thất nghiệp hoặc các khoản thanh toán kích thích liên bang.
“Là một nhà lãnh đạo trong hệ sinh thái thanh toán của Mỹ và là một phần trong cam kết của chúng tôi cho các thành viên Chime, chúng tôi nghiêm túc trách nhiệm của chúng tôi để phát hiện và ngăn chặn gian lận,” khẳng định một tuyên bố được cung cấp bởi người phát ngôn Gabe Madway. “Năm vừa qua đã chứng kiến một sự gia tăng bất thường trong hoạt động bởi những kẻ tìm cách lấy bất hợp pháp các quỹ của chính phủ liên quan đến đại dịch và lừa gạt những người đóng thuế Hoa Kỳ. Theo một số ước tính đáng tin cậy, chỉ riêng gian lận thất nghiệp trị giá 400 tỷ đô la có thể đã xảy ra. Chúng tôi tự hào về những nỗ lực chống gian lận mạnh mẽ của Chime, những nỗ lực này đã trả lại hàng trăm triệu đô la cho các cơ quan liên bang và tiểu bang trong thời gian xảy ra đại dịch. Mặc dù điều quan trọng đối với chúng tôi là chống gian lận, nhưng trọng tâm hàng đầu của chúng tôi sẽ luôn là chăm sóc các thành viên của mình. Và mặc dù đã cố gắng hết sức, chúng tôi vẫn mắc sai lầm ”. Tuyên bố cũng chào mời Chime là đã “chứng minh rằng các dịch vụ ngân hàng cơ bản có thể hữu ích, dễ dàng và miễn phí.”
Thật dễ dàng để hiểu tại sao Chime lại thành công. Mở một tài khoản mất vài phút. Ứng dụng của Chime rất trực quan và dễ sử dụng. Dịch vụ chào đón những khách hàng có lịch sử tín dụng rõ ràng và không yêu cầu kiểm tra tín dụng. Nó không có phí hàng tháng và giữ các khoản phí khác ở mức tối thiểu. (Sẽ mất một phần nhỏ phí trao đổi do người bán trả mỗi khi khách hàng sử dụng thẻ Chime.) Đối với những khách hàng đăng ký gửi tiền trực tiếp, Chime cung cấp các khoản ứng trước hai ngày không lãi suất đối với phiếu lương, hoàn phí IRS hoặc kích thích của Séc chính phủ.
Thật dễ dàng để hiểu tại sao Chime lại thành công. Mở một tài khoản mất vài phút. Ứng dụng của Chime rất trực quan và dễ sử dụng. Dịch vụ chào đón những khách hàng có lịch sử tín dụng rõ ràng và không yêu cầu kiểm tra tín dụng. Nó không có phí hàng tháng và giữ các khoản phí khác ở mức tối thiểu. (Sẽ mất một phần nhỏ phí trao đổi do người bán trả mỗi khi khách hàng sử dụng thẻ Chime.) Đối với những khách hàng đăng ký gửi tiền trực tiếp, Chime cung cấp các khoản ứng trước hai ngày không lãi suất đối với phiếu lương, hoàn phí IRS hoặc kích thích của Séc chính phủ.
Công ty đã tiếp thị mạnh mẽ trên cả phương tiện truyền thông mới và cũ. Công ty thể hiện sự nhạy cảm trẻ trung trực tuyến, đăng các meme lên nguồn cấp dữ liệu Twitter của mình. Đồng thời, logo của nó được dán ở nhiều vị trí, bao gồm cả đối diện với dấu ngoặc kép của Nike trên đồng phục của Dallas Mavericks của NBA.
Chime hiện là công ty lớn nhất trong một danh mục phụ đang phát triển của công nghệ tài chính, hay fintech, các công ty được gọi là “neobanks” (nhiều hơn nữa về sau) phục vụ các cá nhân có thu nhập thấp đến trung bình không được các ngân hàng truyền thống phục vụ. Theo Jason Mikula, giám đốc điều hành của 312 Global Strategies, một công ty tư vấn fintech. Chime đã cung cấp cho khách hàng mới và hiện tại một “Rút thăm trúng thưởng kích thích” có cơ hội giành được 1.200 đô la.
Chime đã xây dựng cơ sở 8 triệu khách hàng từ khi ra mắt vào năm 2013 đến năm 2020, sau đó tăng lên 12 triệu trong năm qua, theo Cornerstone Advisors. Theo phân tích gần đây của Cornerstone và StrategyCorps, hai công ty dịch vụ tài chính chuyên nghiên cứu người tiêu dùng, nhiều tài khoản mới bắt đầu bằng tiền gửi từ các khoản thanh toán kích thích liên bang.
Tất cả sự tăng trưởng đó đã khiến Chime, có trụ sở tại San Francisco, trở thành một cú hit ở Thung lũng Silicon. Các nhà đầu tư mạo hiểm đã định giá công ty là 14,5 tỷ đô la và Giám đốc điều hành của công ty cho biết vào cuối tháng 5 rằng Chime có thể chuẩn bị ra mắt công chúng sớm nhất vào mùa thu năm nay.
Đối với tất cả các công ty công nghệ ở Thung lũng Silicon của Chime, có một điều rằng nó không phải là một ngân hàng thực sự. Giống như những người khác trong danh mục của nó, Chime là một giao diện kỹ thuật số chuyển giao ngân hàng thực tế, trong ví dụ này, hai tổ chức khu vực, Ngân hàng Bancorp và Ngân hàng Stride. Khách hàng của Chime tương tác với ứng dụng Chime, nhưng Bancorp và Stride, cả hai đều được FDIC bảo hiểm, giữ tiền của họ.
Theo Alex Horowitz, nhân viên nghiên cứu cấp cao của dự án tài chính tiêu dùng tại Pew Charity Trusts, vì Chime không phải là một ngân hàng, điều đó khiến nó trở thành một vùng đất không có người quản lý. Các quy tắc và quyền tài phán tốt nhất là âm u. Ông nói: “Khi bạn có một fintech là giao diện người tiêu dùng, họ không có cơ quan quản lý chính. “Họ chủ yếu được quy định như một nhà cung cấp cho ngân hàng hiện tại, vì các ngân hàng được yêu cầu quản lý các nhà cung cấp của họ và họ chịu trách nhiệm về các mối quan hệ với bên thứ ba. Nhưng nó vẫn bị loại bỏ một bước ”.
Bancorp và Stride có nghĩa vụ với cảnh sát Chime, theo Mikula. “Việc xử lý theo quy định sẽ không khác gì so với việc bản thân tôi trực tiếp vào Stride và mở tài khoản tiền gửi không kỳ hạn hoặc tài khoản séc,” Mikula nói. “Không nên có ngưỡng khác vì Chime là một công nghệ tài chính.” (Bancorp và Stride đã không trả lời yêu cầu bình luận.)
Môi trường pháp lý có thể âm u, nhưng Chime đã thu hút được sự chú ý của các cơ quan quản lý nhà nước. Vào cuối năm 2019, Cục Bảo vệ Tài chính và Đổi mới của California đã nhận được khiếu nại về sự cố ngừng hoạt động trong hệ thống của Chime khiến người tiêu dùng không thể truy cập vào tài khoản và khiến nhiều người không thể thanh toán hóa đơn của họ. Cơ quan này đã điều tra và phát hiện một vi phạm khác: Họ kết luận rằng Chime đã vi phạm luật tiểu bang khi tự mô tả mình là một ngân hàng trên trang web của mình và các nơi khác. “DFP, tôi nhận thấy điều này có thể khiến người tiêu dùng nhầm lẫn khi nghĩ rằng Chime là một ngân hàng trực tuyến,” cơ quan này cho biết trong một tuyên bố với ProPublica. "Bản thân Chime không được cấp phép hoặc không được bảo hiểm như một ngân hàng." DFPI và Chime đã đồng ý với một dàn xếp quản trịvào cuối tháng Ba. Chime không thừa nhận cũng không phủ nhận những phát hiện nhưng đã đồng ý thực hiện một loạt hành động chi tiết trên trang web và tài liệu quảng cáo của mình để làm rõ rằng đó không phải là một ngân hàng. (Một thỏa thuận tương tự cũng đã đạt được với các cơ quan quản lý ở Illinois.)
Ngay cả sau khi dàn xếp, vào đầu tháng 7, trang chủ của Chime đã đưa ra nhiều thông điệp hỗn hợp. Ở trên cùng, trang web ghi bằng chữ lớn, "Ngân hàng hỗ trợ bạn." nhưng có thêm một nội dung viết Thấp hơn một chút, bên dưới nút “Get Start”, ở kiểu nhỏ hơn nhiều, là dòng chữ “Chime là một công ty công nghệ tài chính, không phải ngân hàng”
 |
| Ảnh: Từ Banking “ngân hàng” nổi bật hơn nhiều trên trang chủ của Chime so với từ "not a bank" (không phải ngân hàng). |
Chime nói với ProPublica rằng nó tuân thủ thỏa thuận dàn xếp và tất cả những thay đổi cần thiết đã được thực hiện.
California cũng đã phản ứng rộng rãi hơn trước sự gia tăng của các công ty fintech. Vào ngày 1 tháng 1, một luật mới, Luật Bảo vệ Tài chính Người tiêu dùng California, đã có hiệu lực. Nó trao cho nhà nước thẩm quyền mới đối với các nhà cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính. (Thỏa thuận thanh toán vào tháng 3 với Chime dựa trên các quy chế đã có từ trước.) “Mục đích của luật mới là để làm rõ rằng nếu bạn đáp ứng định nghĩa là kinh doanh cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính tiêu dùng, thì đúng vậy, DFPI có thẩm quyền hơn bạn, ”Suzanne Martindale, phó ủy viên cấp cao của Bộ phận Bảo vệ Tài chính Người tiêu dùng của cơ quan, cho biết. “Chúng tôi có thể giám sát, chúng tôi có thể soạn thảo quy định và chúng tôi cũng có quyền ngăn chặn các hành vi và thực tiễn không công bằng, lừa đảo và lạm dụng cũng như có thể thực thi bất kỳ luật tài chính tiêu dùng nào của tiểu bang hoặc liên bang.”
Martindale đã không bình luận trực tiếp về các khiếu nại về việc đóng tài khoản, nhưng cho biết, "Chúng tôi tiếp tục theo dõi việc tuân thủ." Cô ấy nói rằng nếu các cơ quan quản lý phát hiện ra "các hoạt động mới cho thấy có thể có vi phạm hoặc có thể có sự xuyên tạc lừa dối", thì "chúng tôi có thể phải xem xét."
Nhiều lời phàn nàn về Chime liên quan đến những điều tương tự đã thúc đẩy sự phát triển của công ty trong năm qua: các khoản thanh toán của chính phủ cho viện trợ kích thích, PPP, bảo hiểm thất nghiệp và hoàn thuế. Thật vậy, nhiều vụ đóng tài khoản đã xảy ra ngay sau khi chính phủ gửi tiền, theo các khách hàng được ProPublica phỏng vấn và các khiếu nại của CFPB. Điều đó có nghĩa là Chime đang đồng thời thúc đẩy các tài khoản mới từ khách hàng bằng séc kích thích trong khi cố gắng kiểm tra hàng triệu tài khoản mới cho các khoản thanh toán đáng ngờ. (Có sự đồng tình rộng rãi rằng gian lận liên quan đến bảo hiểm thất nghiệp và yêu cầu kích thích đã phổ biến trong đại dịch, mặc dù các ước tính về phạm vi của nó đã khác nhau rất nhiều.)
Theo Mikula, các ngân hàng và tân ngân hàng dự kiến sẽ hành động nếu họ thấy có dấu hiệu hoạt động đáng ngờ, điển hình là bằng cách gửi báo cáo cho các cơ quan liên bang. Cách tiếp cận của Chime liên quan đến ba cấp độ của hành động tiềm năng. Nếu Chime quyết định rằng bằng chứng gian lận được kết luận, Chime thường đóng tài khoản có liên quan và trả lại tiền cho chính phủ nếu tài khoản được chính phủ mở bằng séc. Nếu Chime nhìn thấy những gì nó coi là hành vi đáng ngờ - nhưng không thể xác định một cách chắc chắn rằng gian lận đã xảy ra - nó vẫn có thể chấm dứt tài khoản, nhưng sau đó thường trả lại tiền cho chủ tài khoản. Cuối cùng, Chime nói rằng nếu cuộc điều tra của nó xác nhận rằng một khoản thanh toán là hợp pháp, nó sẽ mở tài khoản.
Trong báo cáo cho bài báo này, ProPublica đã phỏng vấn 13 khách hàng hiện tại hoặc trước đây của Chime, những người cho rằng công ty đã đóng băng tiền của họ hoặc đóng tài khoản của họ một cách sai lầm. ProPublica đã thảo luận chi tiết với công ty. Chime xác nhận rằng năm trong số các giai thoại là có cơ sở; công ty đã thừa nhận sai sót và trả lại tiền cho từng khách hàng. Trong hai trường hợp khác, công ty đã có thể cung cấp bằng chứng tài liệu về việc gian lận và cho biết họ đã không trả lại tiền của khách hàng.
Điều đó để lại sáu lời phàn nàn, và ở đó tình hình trở nên tồi tệ hơn nhiều và đặt ra câu hỏi về cách tiếp cận của công ty. Trong tuyên bố của mình, Chime khẳng định rằng sáu điều đó "trên thực tế liên quan đến gian lận và / hoặc vi phạm các điều khoản của chúng tôi." Tuy nhiên, bằng chứng về hành vi sai trái mà Chime trích dẫn trong các cuộc trò chuyện với ProPublica thường bao gồm cùng một hành động mà hoạt động tiếp thị của nó khuyến khích: Mở tài khoản mới bằng séc kích thích liên bang hoặc thanh toán từ bảo hiểm thất nghiệp. Trong những trường hợp đó, Chime cho biết, họ hoặc các đối tác ngân hàng đã đóng tài khoản nhưng trả lại tiền cho khách hàng.
Chris Peterson, cựu nhân viên CFPB, hiện là giáo sư luật tại Đại học Utah, cho biết việc quản lý tuân thủ không đầy đủ có thể là một phần nguyên nhân cho các vấn đề của Chime. “Khi các doanh nghiệp fintech bắt đầu chuyển sang dịch vụ ngân hàng,” ông nói, “họ phải có đủ nguồn lực để theo dõi các vấn đề nảy sinh trong các dịch vụ tài chính của họ” và sau đó giải quyết chúng.
Việc đóng tài khoản đột ngột đã khiến những khách hàng dễ bị tổn thương về tài chính rơi vào tình trạng Stress căng thẳng.
Đó là tình huống mà Michelle Robertson, 52 tuổi, đã gặp phải. Sau khi bị đốt cháy bởi thấu chi và phí số dư tối thiểu tại ngân hàng truyền thống của mình, Robertson đã đăng ký với Chime ba năm trước.
Đại dịch không hề dễ dàng đối với Robertson, một kỹ thuật viên máy tính ở Richmond, California, đồng thời là một bà mẹ đơn thân và là người chăm sóc toàn thời gian cho người cha già của cô.
Một lượng tiền mặt rất cần thiết đã được gửi vào tài khoản Chime của Robertson vào tuần 10 tháng 3: một khoản tiền gửi kích thích 1.200 đô la và một khoản hoàn thuế 3.500 đô la. Cô định dùng số tiền đó để hốt xấp hóa đơn đã chồng chất.
Nhưng vào ngày 4 tháng 3, sau khi thiết lập khoản tiền gửi trực tiếp của Chime với IRS, Robertson nhận được một email đóng cả tài khoản chi tiêu và tiết kiệm của cô ấy. Email của Chime, mà Robertson đã chia sẻ với ProPublica, đưa ra lời giải thích gần giống như email công ty cung cấp cho Marrero: “Sau khi xem xét Tài khoản Chi tiêu của bạn gần đây, chúng tôi rất tiếc phải thông báo với bạn rằng chúng tôi đã quyết định chấm dứt mối quan hệ với bạn tại thời gian này." Cô ấy không thể sử dụng thẻ ghi nợ, truy cập tiền trong tài khoản của mình hoặc đăng nhập vào ứng dụng dành cho thiết bị di động. Email thông báo cho Robertson rằng séc cho bất kỳ số dư còn lại nào sẽ được gửi đến cô trong vòng 30 ngày.
Trích dẫn “lý do bảo mật”, email của Chime cho biết công ty không thể giải thích cho Robertson lý do tài khoản của cô bị đóng. (Công ty đã xác nhận, trong các cuộc phỏng vấn cho bài báo này, rằng họ không nên đóng tài khoản của Robertson.) Cô ấy được dẫn đến một đoạn trong thỏa thuận tài khoản của công ty có nội dung, “Chime và / hoặc Ngân hàng có thể đình chỉ, đóng băng hoặc đóng Tài khoản của bạn vì bất kỳ lý do gì có hoặc không có thông báo ”và“ Các khoản tiền gửi vào bất kỳ Tài khoản nào có thể được giữ theo quyết định của Ngân hàng cho đến khi nguồn của các khoản tiền đó và / hoặc hoạt động được xác minh chính xác. ”
Robertson không có nhiều tiền trong tài khoản khi tài khoản bị đóng, nhưng viễn cảnh không biết tình trạng các khoản tiền gửi đến khiến cô sợ hãi. “Tôi đã mất trí. Tôi không thể tin được, ”cô nói. “Thật là sốc, chỉ khi họ nói với tôi điều đó và sau đó không biết tại sao và sau đó có tất cả số tiền mà tôi thực sự, thực sự trông cậy.”
Tiếp theo là một cuộc đấu trí đầy khó chịu, trong đó Chime hướng Robertson đến IRS, và IRS hướng cô đến Chime. Trong một email, Chime nói với Robertson, “Xin lưu ý rằng bất kỳ Khoản tiền gửi Trực tiếp nào, chẳng hạn như Tiền hoàn thuế của bạn có thể nhận được trong thời gian giới hạn quyền truy cập tài khoản, có thể đã bị từ chối và trả lại cho người gửi trong 1-3 ngày làm việc tới, vì vậy, chúng tôi khuyến khích bạn liên hệ với người khởi tạo khoản tiền gửi của bạn để tránh bất kỳ sự chậm trễ nào nữa. ”
Tương tác của Robertson với dịch vụ khách hàng của Chime không có câu trả lời mới. Cô ấy liên tục nhận được các email yêu cầu cô ấy “liên hệ với công ty phát hành” và nói rằng không thể cung cấp thêm “thông tin nào” về việc đóng tài khoản của cô ấy. (Theo 10 khách hàng khác của Chime, người dùng không khuyến khích liên hệ với dịch vụ khách hàng qua điện thoại hoặc gửi nhiều email; họ được thông báo rằng làm như vậy có thể "khiến thời gian xem xét bị kéo dài", như một email của Chime đã nói.)
Với hơn hai tháng trôi qua mà không có tiền của cô ấy, hậu quả ngày càng nghiêm trọng đối với Robertson. Không thể thanh toán các hóa đơn của mình, cô ấy sợ bị đuổi khỏi nhà, các khoản thanh toán bằng xe hơi bị trì hoãn, điện thoại di động của cô ấy bị tắt và các khoản phí trả chậm chồng chất.
Cuối cùng, vào cuối tháng 5, chính phủ liên bang đã thông qua: Robertson nhận được séc giấy về khoản thanh toán kích thích của cô ấy; sau đó vài tuần sẽ được hoàn thuế. Cô ấy không còn tài khoản Chime và không có ý định đăng ký lại.
Trong tuyên bố của mình với ProPublica, Chime nói rằng “đối với những trường hợp mà Chime đã mắc lỗi, bao gồm cả hai trường hợp được nêu trong câu chuyện này, chúng tôi thành thật xin lỗi. Chúng tôi đã nỗ lực để mọi thứ trở nên ổn thỏa với những thành viên này ”. (Robertson nói rằng, ngoài việc rút tiền của cô ấy, Chime đã không liên lạc với cô ấy.)
Về phần mình, Jonathan Marrero cuối cùng đã được mở lại tài khoản vào cuối tháng 5 sau khi gửi đơn khiếu nại lên CFPB và BBB. Anh ta cho biết Chime (đã xác nhận với ProPublica rằng họ đã sai sót khi đóng tài khoản của Marrero) không đưa ra lời giải thích nào về việc chặn tiền của anh ta trong hơn hai tháng sau khi nói với anh ta rằng có hoạt động đáng ngờ trong tài khoản của anh ta. Marrero ngay lập tức rút toàn bộ số tiền còn lại.
“Đó là một sự tra tấn,” anh nói.
www.Uviet.net
0 views
Comments[ 0 ]
Đăng nhận xét